到五酒店吃午飯，一頓午餐個(gè)人消費(fèi)在一百元以上，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)杯子上有一個(gè)手指紋，你會(huì)怎么樣？
假如在街邊小店，你可能會(huì)因?yàn)槔习逵靡淮涡运芰媳诳雌饋聿⒉皇呛芨蓛舻某樗皫湍愦蛄艘槐械綕M意。
為什么會(huì)產(chǎn)生這種心理？
發(fā)生這種現(xiàn)象的原因，其實(shí)是和消費(fèi)體驗(yàn)度與期望值有關(guān)。充滿期望，同樣的體驗(yàn)顧客會(huì)感覺到不滿意；但是同樣的體驗(yàn)，換一種場(chǎng)景、因?yàn)楫a(chǎn)生了不同的期望，可能帶來的是滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。
本期微課堂是由聚圓科技有限公司總經(jīng)理胡燕玲老師結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，通過探尋顧客期望與顧客體驗(yàn)的關(guān)系，教你如何提升顧客體驗(yàn)滿意度的方法，當(dāng)你控制了顧客的體驗(yàn)滿意度，門店?duì)I業(yè)額自然會(huì)提升。
購(gòu)物體驗(yàn)“五”
服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客體驗(yàn)起著至關(guān)重要的作用。
那什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)眾多細(xì)節(jié)服務(wù)的綜合感受！
做一名“無可挑剔”的營(yíng)業(yè)員
1.親切的服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化
從細(xì)節(jié)入手，讓顧客感到親切。顧客進(jìn)門、選品、咨詢、加入會(huì)員、投訴、顧客出門等等，處理方式都要讓顧客感到親切，而且細(xì)節(jié)的處理方式一定要規(guī)范化。
店面擴(kuò)張的時(shí)候，往往出現(xiàn)這樣一個(gè)問題，單店時(shí)營(yíng)業(yè)額不錯(cuò)，但是開到第二家，第三家店的時(shí)候，營(yíng)業(yè)額并沒有按照這個(gè)倍數(shù)去增加，其實(shí)就是門店服務(wù)規(guī)范遇到了問題。
新來的店員和老店員的意識(shí)不可能一樣，所以細(xì)節(jié)處理要做到細(xì)致、規(guī)范化，保證一致的服務(wù)品質(zhì)。
2.提升服務(wù)的專業(yè)性
經(jīng)過系統(tǒng)的孕嬰知識(shí)培訓(xùn)，是讓店員快速提升專業(yè)性的辦法?，F(xiàn)在門店有一個(gè)趨勢(shì)，有坐堂的孕嬰師，就是考了證的孕嬰師。
如果門店沒有孕嬰師，讓店員或者你考一個(gè)中高級(jí)孕嬰師，記住必須是中高級(jí)！一方面門店服務(wù)的專業(yè)性得到了提升，另一方面孕嬰師是國(guó)家認(rèn)定的專業(yè)技能，對(duì)本身也有很大的幫助。
中國(guó)女性沒有耐心閱讀說明書
寶寶店很多顧客都是次當(dāng)媽媽，很多商品，不懂得如何使用。給她一個(gè)提示，她會(huì)覺得很貼心。比如賣樹脂奶瓶，告訴顧客清洗要用熱水而不是直接放到鍋里煮。
專業(yè)的售后提示，要求店員對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。有的人說商品包裝、說明書上都有提示。但是中國(guó)人尤其是女性閱讀文字的習(xí)慣非常差，很多顧客根本沒有耐心閱讀說明文字；而其次廠家為了包裝好看，有些說明文字顏色很淺、很小，顧客有時(shí)看不清這些文字。
所以門店要讓營(yíng)業(yè)員形成一個(gè)習(xí)慣性的“動(dòng)作”，顧客買特殊商品時(shí)，要嘛給一張印好的單張，要嘛口頭提示，或者發(fā)送短信、微信告知顧客商品正確的使用方法。
一個(gè)果籃，讓一房孕婦腦洞大開
以下都是經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)的個(gè)性化服務(wù)方法，是我的朋友貢獻(xiàn)的精彩idea！
1、孕婦是嬰童門店好的顧客，但是你有沒有慰問會(huì)員孕婦？當(dāng)你拿著一個(gè)花籃或者一個(gè)果籃慰問她的時(shí)候，你想想，那一房的孕婦會(huì)怎么想？
2、給寶寶辦生日會(huì)，發(fā)生日禮物。
3、特殊節(jié)日的問候：比如說母親節(jié)、父親節(jié)、馬上要到的教師節(jié)，你在教師節(jié)當(dāng)天會(huì)不會(huì)給身為人民教師的顧客驚喜呢？
4、給寶寶剪發(fā)、剪指甲、洗澡，千萬不要小看這些細(xì)節(jié)，在縣級(jí)或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)城市你面對(duì)的更多是留守兒童。老人帶孩子，剪指甲是件很困難的事情，老人家視力不好，怕傷著寶寶，也沒有專業(yè)的指甲鉗，而你做這些，顧客對(duì)你的信任和進(jìn)店頻率都會(huì)增加很多。
5、雙倍積分、免單、親子活動(dòng)。一家浙江連鎖門店，所有的店鋪都租在shopping mall頂層，一是租金便宜，二是屋頂用來做親子栽培園。因?yàn)楹⒆雍芟矚g親手培育，不管是養(yǎng)小魚，或者是種一顆豆、一株花，孩子都會(huì)每天掛念，所以父母不得不定期帶孩子前來。
6、免費(fèi)修理玩具、車床、以舊換新都是很好的個(gè)性化服務(wù)的方法。
一直打折，會(huì)打掉你的“五”概念
怎么讓顧客不認(rèn)為我們賺了很多錢？
我們真的需要注意一些細(xì)節(jié)！
1、單品打折不超過三十天，嬰童門店顧客的光顧周期基本是一個(gè)月一到兩次，在光顧周期里打折是好的，也就是說消費(fèi)者遇到打折商品，如果現(xiàn)在不買，下回再來就不打折了，有了折扣資源的稀缺性促銷效果才會(huì)好。
我在用神州專車，神州專車一開始充100送100，有一天我發(fā)現(xiàn)沖100只送80了，我開始緊張，這個(gè)時(shí)候我反而加大了充值，因?yàn)槲遗轮蟪?00送60了，所以當(dāng)資源稀缺性出現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求反而會(huì)增加。
2、同品類商品，同一時(shí)期打折單品不能超過兩個(gè)。
3、打折期一過，必須立即撤除所有的打折信息。很多顧客，因?yàn)闆]有留意打折日期，再次看到打折信息，難免會(huì)產(chǎn)生一些期望值，沒趕上打折，會(huì)產(chǎn)生一些意見。
4、打折海報(bào)中寫明打折的原因（如節(jié)日優(yōu)惠、季節(jié)轉(zhuǎn)讓、××品牌周），一定不要無緣無故的降價(jià)。
5、不要輕易打價(jià)格戰(zhàn)，特別是與電商打價(jià)格戰(zhàn)，基本是以卵擊石，因?yàn)椴还馨⒗?、京東還是蜜芽都是有非常大的資本在支撐。
6、明碼實(shí)價(jià)、價(jià)格標(biāo)牌清晰、顯眼。
7、采用電腦系統(tǒng)收銀，顧客買單后都有收銀小票。
8，采用消費(fèi)積分制度，而不是隨意討價(jià)還價(jià)。
我們經(jīng)常說，不是所有人都喜歡便宜貨，而是所有人都喜歡占便宜，那我們就通過各種各樣的方式，讓顧客感覺到占了便宜。
通過降低客戶的期望并且又增加顧客體驗(yàn)的策略，讓你的顧客感到滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，自然減少顧客流失，顧客必定不請(qǐng)自來。
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