近，網(wǎng)上流傳的關于“疫情期間感觸深”的一個話題引起很多人的共鳴，有人說：“通過這次災難，我了解到了一種人叫逆行者，致敬！”有人深深感受到了兄弟同胞的團結：“一個偉大的國家是因為他擁有偉大的人民。”有人認識到平安的重要性：“原來平安無事的每一天是如此的珍貴……”而筆者感觸深的是，在病難面前奔走在前端的是醫(yī)生，但其他行業(yè)也都在盡可能承擔自己的作用，發(fā)揮自己的價值，比如母嬰行業(yè)。
隨著新冠肺炎疫情在全國各地蔓延，所有人都繃緊了神經(jīng)，而對于有寶寶的家庭而言，這個春節(jié)更是一種煎熬，一邊害怕寶寶的口糧會斷，一邊還要做好寶寶的防護工作。秉承著父母們保障寶寶口糧的期望，母嬰人不顧安危的承擔起保障消費者基本需求的責任，比如筆者下文所述的這些值得我們敬佩的母嬰人：
為用戶服務，努力保障消費者寶寶不斷糧
我也是一名父親，將心比心我不忍寶寶挨餓
在此次疫情期間，自藍河發(fā)起倡議之后，其合作門店都積極響應，只要顧客有需求，大家都能在做好自己防護措施的前提下想盡辦法將消費者所需奶粉送上門或者順豐快遞發(fā)貨，有的導購或業(yè)務員甚至隨身攜帶酒精消毒瓶對箱子表面進行消毒……
湖北是疫情重災區(qū)，所有居民都足不出戶，寶寶斷糧情況亟待解決。一名與藍河合作的經(jīng)銷商伙伴，在封城、封路、交通停運的情況下，凌晨4點起床，花費2個小時將奶粉送到寶媽手中。他說：“我也是父親，將心比心，如果是我的孩子因為災情在挨餓，我于心不忍。”
梳理顧客信息，保證寶寶有奶喝
這是來自一名青島市城陽國貨店Arla導購陳俏俏的自述：“春節(jié)前后，隨著疫情的來勢洶洶，我們這些在超市上班的人都開始感到恐慌?？粗块T一天兩次測查體溫，并給我們講解防范措施，營業(yè)時間也由原來8點-22點更改成為9點-18點，并不再倒班，全部上白天，這一改變使很多伙伴感到恐慌不已。我一開始也非常緊張，但在看到各地白衣天使們放棄與家人團聚，奔赴疫情前線的報道后，我覺得雖然我不能與他們一樣戰(zhàn)斗在一線，但我可以更好的服務于我的顧客，不能讓我們的寶寶斷了口糧。
于是，我立即聯(lián)系了采購處確認補貨，保證充足的庫存。接著，我把我的顧客分為了四類:一是購買了一段時間并全部提走的顧客、二是近段時間購買量少的顧客、三是剛剛進來還沒來得及復購的新客、四是已經(jīng)購買了卻有預存的顧客。
我按照顧客類型逐一進行電話溝通， 打不通電話的就微信留言，做出標記，并不定時再做聯(lián)系。有小區(qū)被封閉不能出門的，我就利用午餐與下班時間給送過去，同時在朋友圈發(fā)送我的送貨電話，方便顧客隨時聯(lián)系我。
疫情期間，我們雖然幫不上什么大忙，但是我們一定不能幫倒忙。堅守好自己的工作崗位，不信謠、不傳謠，做好安全防護，同時相信我們偉大的祖國一定能夠戰(zhàn)勝這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗。”
10天接入10000多通電話，飛鶴客服中心溫暖等候消費者
為了幫助廣大母嬰用戶在疫情期間順利買到奶粉、做好科學防護，1月28日凌晨，當人們還在家里過春節(jié)時，飛鶴客服中心“24小時接線服務”就已上線。組內(nèi)20人全員響應，分三班人輪換值班，有人年假剛休了三天立即返崗，有人犧牲陪伴寶寶時間接電話，大家上演了一場“愛的接力”。
1月27日，大年初三，正在北京家中吃飯的一名飛鶴客服中心員工接到公司通知，因肺炎疫情態(tài)勢嚴重，團隊上線“24小時接線服務”，及時幫助消費者解決相關問題。此時距離她上一次在崗不過三天時間，因為家中寶寶才三歲大，領導就沒給她安排夜班。
“媽媽，我要媽媽……”門外寶寶哭鬧起來，她心里很不是滋味，很想開門去安撫一下，但她壓制住了自己的想法，電話那頭有很多消費者需要她及時的幫助。近寶寶找媽媽的次數(shù)明顯少了很多，從開始的一天四五次變成了一天一兩次。聽見外面聲音越來越小，她知道公公婆婆把寶寶帶走了。
她還說到：“對于疫情大家要科學認知，在家做好自身和寶寶的防護工作，等疫情過去了，一切就好起來了”。而在過去的十來天中，對著電話那頭的飛鶴消費者，這句話她說了上千次
解顧客燃眉之急，無數(shù)次送貨上門
李云霞是一名江蘇常州的蓓康僖員工，看到手機上顧客的需求之后，她放下了手機，動作迅速的戴上口罩、手套，細致的對所送貨品進行消毒之后，便開車向顧客家駛去，她已經(jīng)數(shù)不清楚這是她多少次送貨上門。即便她知道，非常時期，外出是個充滿危險的行為，但是她不得不克除這種內(nèi)心的害怕，因為她不忍心坐視她的顧客寶寶斷糧，既然做了選擇，她就要竭盡全力幫助每一個需要她的顧客。
服務一個用戶，便是承擔一份責任
解決消費者所需，多次波折終成功送貨
鄧芳是一名湖南邵陽武岡貝貝情母嬰店的一名普通導購，作為此次冠狀病毒感染的重災區(qū)，鄧芳談到：“2003年的非典，對我們的日常生活未造成什么影響，但我沒有想到，此次冠狀病毒居然嚴重到讓武漢封城，湖南也成為了一個重災區(qū)，著實讓我們每個人都感到害怕。大年初一，我的一名會員主動給我發(fā)來消息，當時我就感覺這個顧客肯定是有事找我，果不其然，客戶問我們春節(jié)上不上班，說她們家娃沒奶粉和紙尿褲了，我們能不能給她送過去，我給顧客發(fā)了我們的上班表，并告訴她初二才上班。誰知顧客告訴我，她在離武岡城32公里遠的地方，問我能不能把貨給她送過去，我有點哭笑不得，我發(fā)朋友圈說的是限城內(nèi)送上門，這么遠我怎么送呀？后來顧客又告訴可以給她發(fā)家鄉(xiāng)的班車，我只好打電話問了我車站的朋友，但朋友告訴我因為疫情過于嚴重，所有短途客運車都停運了。
我把客車全部停運的消息告訴客戶，這時她在鄉(xiāng)下急了，拜托我一定要幫她把奶粉和紙尿褲送到鄉(xiāng)下，我只好一邊安慰客戶，一邊想辦法。一開始我求助的朋友圈，后來又聯(lián)系我們門店的內(nèi)部群，但都尋求無果。我告訴顧客沒有人要去鄉(xiāng)下，但是顧客一遍一遍的發(fā)消息拜托我一定要幫她把貨送到鄉(xiāng)下去，要不然過幾天路封了，就更難了，讓我在想想辦法，就算給我出車油費也成。這時，我無意間看到外甥發(fā)的一個返崗消息，要回鄉(xiāng)政府上班，我馬上聯(lián)系了他，外甥幫我聯(lián)系了去必經(jīng)客戶所在地的鄉(xiāng)政府值班朋友，我把這個好消息告訴了客戶，并讓她放心。初三早上，客戶告訴我她收到了奶粉和紙尿褲，并對我表示萬分感謝，這時，我總算放心了下來。疫情期間，能解決客戶的燃眉之急，我很開心，服務一個客戶，便是承擔一份責任。”
她有寶寶，口罩讓給她
張寧是一名年輕的沈陽樂友孕嬰童店長，這些天她非?？鄲?，苦惱的是自己手頭儲備的口罩只剩下五個了，誰能想到大春節(jié)的居然鬧起了疫情呢？突然，朋友圈的一條回復引起了她的注意，一位顧客家里口罩馬上用完，不敢再出門，張寧馬上回復顧客：“我拿三個給您!”雖然自己只有五個，但職責加上母嬰人特有的善良，讓她毫不猶豫。當顧客拿到這珍貴的三個口罩，又得知張寧是走了很遠的路時，感動不已。當問到張寧時，她平淡的說:“錦上添花易，雪中送炭難，人家有寶寶，口罩讓給她。我自己用酒精消毒晾干就可以，關鍵時刻能幫一把是一把!”
都是老顧客，說聲家里沒貨了，我們就送
小祁是一名河北省雙灤區(qū)超市金領冠導購，她進入這個行業(yè)已經(jīng)8年之久了，作為一名經(jīng)驗豐富的導購，她深知作為一名導購應以滿足消費者的需求為服務目標。雖然這次疫情她們那里不屬于重災區(qū)，但還是有很多母嬰店因此被迫關門，而她們作為超市，需要肩負起更多消費者的需求與責任。她告訴筆者：“現(xiàn)在受疫情的影響，公交車都停了，有些顧客不愿意來超市的，我們一般都要給送到小區(qū)門口，遠些的我們要自己找車或者騎車將貨給消費者送去，遠的我送到過30里的地方?，F(xiàn)在我們這邊是兩個區(qū)、8個縣，發(fā)現(xiàn)5例了，近的距離我們40多里，我們都害怕了。”
當筆者問到這段時間的經(jīng)歷是否另她難忘時，她不在意的說到：“沒啥難忘的，都是老顧客，說家里沒奶粉了，能不能給送貨，來送貨時，順便給家里買點必需品，我們同事一般都給買，畢竟不能因為疫情丟掉了顧客，也不能讓寶寶斷了口糧。”
除上述之外，例如圣元優(yōu)博、君樂寶、澳優(yōu)、佳貝艾特、美廬、朵恩、美力源、高培、和氏等乳企也在為消費者提供實實在在的幫助。此外，有門店還在朋友圈寫了感謝代理商的話：“致宿州順利商貿(mào)袁總:疫情期間大部分地區(qū)快遞物流限制出行，本店無法通過快遞物流發(fā)到客戶手上，為保證寶寶口糧，順利商貿(mào)袁總時間到線親手把金愛嘉奶粉送到客戶手上，客戶給予高度評價，感謝，致敬！“
網(wǎng)上很多人說，這次疫情是一面鏡子，災難面前有英雄奔走在前線“作戰(zhàn)”，有諸如我們這些平凡的人老老實實呆在家中，管好家人，不給國家拖后腿，有像很多筆者上述的母嬰人不顧安危，勇于承擔起自己的責任，發(fā)揮自己微不足道、卻值得敬佩的力量。
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