隨著二胎放開，以及國家對母嬰及家庭服務的政策關懷，母嬰護理服務正處于一個良好發(fā)展時期。有數(shù)據(jù)顯示，到2020年，中國母嬰市場總量有望達到3萬億元人民幣，但產(chǎn)品占比不到10%，服務類需求更加旺盛。一方面是市場總量龐大，另一方面是后續(xù)服務供給不足。嚴格來說，我國母嬰護理服務的發(fā)展水平目前仍處于初級階段，由于準入門檻和市場集中度低，區(qū)域特征明顯，監(jiān)管體系有待完善，導致行業(yè)競爭自由無序，企業(yè)發(fā)展良莠不齊。
母嬰服務領域存在6大較為突出的行業(yè)痛點
痛點一：優(yōu)秀服務人員供不應求，“飛單”現(xiàn)象較為普遍
服務人員在行業(yè)內的供給數(shù)量不足是制約整個行業(yè)發(fā)展的瓶頸，因服務人員素質與客戶需求的不匹配造成相對供給數(shù)量不足則是制約母嬰企業(yè)發(fā)展的瓶頸。優(yōu)秀服務人員的供給不足需要國家政策方面的支持和引導，相對供給不足則有賴于企業(yè)自身發(fā)展解決供需矛盾。
“飛單”普遍一方面是母嬰服務本身的低頻、相對周期長，服務人員在客戶家一般需要服務數(shù)月，很容易培養(yǎng)感情，客戶為服務人員介紹生意，從而容易誘發(fā)“脫離組織單飛”的想法，另一方面，母嬰服務對“人”的依賴過重，會形成尾大不掉，當外界誘惑足夠多，且準入門檻低，或被挖角，或獨立門戶，幾無阻力。
痛點二：不同價位服務標準無法清晰區(qū)分，服務質量和過程無法把控
服務的非標準化及用戶需求的個性化，導致服務本身無法像標準化產(chǎn)品一樣有可以具體衡量的硬性指標，尤其當用戶面對不同價位的同一服務時，就會更傾向于低價。在用戶未體驗之前，差異化是需要明顯表現(xiàn)出來的，而這恰是非標服務本身的困惑。兼之依賴于人的執(zhí)行，人本身就有思想、感情，受環(huán)境影響大，極容易因情緒、體質等多重因素導致服務體驗存在差別，比如按摩，不同人的力度就很難做量化衡量。
服務質量和過程無法實時監(jiān)控。目下解決的方法多采取定期與不定期回訪，通過用戶的反饋了解服務體驗的感受，判斷服務質量。而用戶很容易依據(jù)自己的理想標準去衡量服務人員，這就容易形成服務提供者與被服務者在質量理解上的差別。而對于非顯性服務結果，用戶由于專業(yè)知識的匱乏，在反饋過程中也容易忽略某些細節(jié)，導致服務過程的監(jiān)控容易存在盲區(qū)。
痛點三：行業(yè)準入門檻低，魚龍混雜
據(jù)人社部2015年的數(shù)據(jù)顯示，全國家庭服務業(yè)的企業(yè)和網(wǎng)點近50萬家，從業(yè)人員達到2000萬人，已經(jīng)有規(guī)模以上的企業(yè)達到839家，創(chuàng)出知名品牌的48家。一個行業(yè)發(fā)展越分散，說明這個行業(yè)存在的問題越多，因此可以同時容納許多家同類企業(yè)生存。相比外賣互聯(lián)網(wǎng)，在2013年外賣O2O達到創(chuàng)業(yè)鼎盛時期，獲得融資的外賣平臺比比皆是，然而經(jīng)過3年發(fā)展，目前市場上只剩下餓了么、美團和百度三家外賣平臺，市場高度集中，技術和服務能力達到極限，因此可提升的空間只能遷移到外延服務拓展上。
同時小作坊式家庭服務企業(yè)幾乎隨處可見，只要有小區(qū)，就會有家庭作坊。即便全國多達50萬家企業(yè)，但具體到區(qū)域，也不會影響到它的生存，這里有一個重要的原因：用戶對具體服務本身不了解，行業(yè)發(fā)展的市場滲透不足，區(qū)域性品牌和服務的范圍限制，導致非標服務難以像標準化產(chǎn)品那樣可以一統(tǒng)江山。
痛點四：當前行業(yè)服務年齡偏大，服務員職業(yè)生涯相對較短
目前行業(yè)服務者來源絕大部分來自農(nóng)村婦女，且年齡偏大，受社會意識影響，在很多人印象中認為家庭服務（尤其家政）就是當保姆，不了解其中具體的職業(yè)細分，因此絕大多數(shù)年輕群體不愿接受家政服務的職業(yè)。大齡婦女面臨退休期漸近，而年輕群體服務隊伍難以及時補缺，將導致本來供應不足的服務群體面臨更加窘迫的境地。隨著人力成本不斷上升，包括母嬰在內的家庭服務將逐漸偏向高端服務，成為一種稀缺的奢侈服務。
痛點五：從業(yè)人員整體教育水平較低
由于從業(yè)人員絕大部分來自農(nóng)村及下崗女工，她們本身從業(yè)就是因為缺少教育，缺少一技之長，迫于生計而為之。受過系統(tǒng)的良好教育的從業(yè)人員，放眼全國2000萬從業(yè)隊伍，顯然鳳毛麟角。教育水平低，理解能力弱，接受專業(yè)高技能培訓就會顯得力不從心，從整體上拉低了行業(yè)發(fā)展水平，尤其面對消費升級大環(huán)境下用戶對需求的不斷提高預期，這種矛盾愈發(fā)凸顯。
痛點六：消費頻次不足
無論母嬰還是養(yǎng)老的住家服務，其本身就是低頻服務，不同于日用品快消及餐飲生鮮是日常必需品，如果兼之行業(yè)從業(yè)者的服務水平參差不齊，這無異于在低頻的陰影上再蒙上一層灰，想快也快不起來。
10年發(fā)展歷程，總結和歸納了6點針對性的解決思路
痛點一解決思路：加大企業(yè)內部供應側革新，增強企業(yè)文化建設
1、致力于“職業(yè)化、規(guī)范化”建設，開展員工式管理和人文關懷，提高與員工間的親情關系和緊密度，提升歸屬感，降低員工流失率；
2、服務產(chǎn)品模塊化（SOP），入戶服務人員僅提供基礎服務，更多增值服務交由專業(yè)人員進行，優(yōu)質服務員職業(yè)生涯延長，使其工作相對更輕松；
3、員工檔期管理系統(tǒng)化，減少空檔期，策略性拉長上崗時間（8-10個月）；
4、自建培訓學校，拓展招募渠道，對現(xiàn)有員工進行持續(xù)培訓機制；
5、通過平臺和機制吸引更多優(yōu)質服務員加入。
痛點二解決思路：不同標準清晰化，外部評價與內部督導相結合
1、不同價格服務標準應有清晰解釋，并需要通過系統(tǒng)設置，令不同級別服務員不能跨級調動；
2、設立專門的評價體系和升降級機制，建立針對性督導部門做服務質量的跟蹤把控。
痛點三解決思路：鞏固和強化優(yōu)勢，分層級多品牌輸出
1、以倍優(yōu)為例，目前其已發(fā)展成為北京區(qū)域月嫂、育兒嫂的優(yōu)質高端服務品牌，服務客戶囊括政界、商界、傳媒、娛樂、體育等領域的名人家庭，可以依靠階層知名度持續(xù)擴大品牌美譽度；
2、未來倍優(yōu)將設計不同層次的子品牌，產(chǎn)品定位將有所區(qū)分。
痛點四解決思路：廣開招募渠道，用制度弱化“賣人”
1、拓展招工渠道，設計職業(yè)發(fā)展路徑，樹立良好品牌，吸引和增加年輕服務員的選用；
2、通過服務產(chǎn)品模塊化發(fā)揮服務員專長，改變現(xiàn)有“住家”模式。
痛點五解決思路：與高校合作，異地辦學，縮短供給端距離
1、與國內各高校建立廣泛合作，比如倍優(yōu)目前已與吉林農(nóng)業(yè)大學家政系和中華女子學院等高校共建實習基地；
2、異地辦學，到服務員來源比較集中的一些城市合作辦學，幫助提高當?shù)剞k學水準。
痛點六解決思路：依據(jù)生長規(guī)律做產(chǎn)業(yè)鏈布局，延長消費周期
1、平臺化運營，例如倍優(yōu)，覆蓋母嬰服務全產(chǎn)業(yè)鏈，增加服務單項，提升消費頻次；
2、增強服務入口引流功能，提升后期服務占比。
張文莉介紹，目前倍優(yōu)正在加大建設新版本的平臺系統(tǒng)建設，平臺化戰(zhàn)略及規(guī)?；敵鰧⒌玫綄嵺`，希望能為母嬰護理服務帶來一些新的體驗和新的探索。
在線咨詢