嬰童店如何從電商手上搶走一個90后媽媽?

　　嬰童行業(yè)從誕生起，就是以服務(wù)特定人群為目的的行業(yè)，可以說，我們是先有目標人群，才形成的行業(yè)。我們是因為要給孕婦、0-3歲的寶寶家庭提供全面的解決方案，讓寶寶能健康快樂的成長，媽媽爸爸能輕松養(yǎng)育孩子，為他們提供一站式解決方案。

　　可是，當我們進入這個行業(yè)后，我們卻忘了初心。

　　比起電商，她們居然認為嬰童店的貨更全!

　　我們做嬰童零售的朋友，現(xiàn)在普遍反映生意難做了。直接的現(xiàn)象就是，到店的顧客越來越少了。

　　從國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)反應(yīng)，從2008年到2014年，我國人口出生率均保持在1.2%左右，每年都有1600萬的新生兒出生，并沒有太大變化。但是為什么門店普遍認為到店顧客越來越少了呢?

　　這幾年電商的高速發(fā)展，是實體店直接的競爭對手。

　　從尼爾森的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，我們可以發(fā)現(xiàn)，2015年母嬰類商品消費的電商滲透率是25%，只占了四分之一的份額。但是，2014年的這個數(shù)據(jù)為11%，可以看出，電商的增長速度非常驚人。母嬰類顧客每季度在電商上的平均光顧次數(shù)為7次以上，超過門店的月均1-2次的頻率。因為方便和便宜，人們更習(xí)慣在電商上消費。

　　媽媽們選擇電商的主要原因是價格和便利，這個比例為50%左右。但是，近70%的媽媽認為實體店的品種更全，質(zhì)量更好。

　　一個200平米的寶寶店大概有2000-3000種商品，而京東天貓上的商品有幾十萬種，甚至幾百萬種。為什么媽媽們卻認為寶寶店的商品更全呢?

　　我們來分析一下寶寶店的顧客形成過程，就會發(fā)現(xiàn)其中的奧妙。

　　85、90后的女性，超過30%是意外懷孕。當她們知道自己懷孕后，70%的人會有興奮、高興等積極情緒。我們知道，happy 就會shopping 。于是，她們開始發(fā)現(xiàn)身邊的寶寶店，開始關(guān)注各種與寶寶相關(guān)的信息。

　　但是，由于沒有系統(tǒng)的備孕，她們會有獲取育兒信息的強烈需求。于是，當她們進入寶寶店時，門店店員就成為她們的個信息來源。

　　如果這家寶寶店有一個非常專業(yè)的育兒顧問，能為這位準媽媽提供專業(yè)又實用的育兒解決方案，而這些解決方案正好與門店的商品有關(guān)，就會誕生一個新顧客。

　　通過不斷的信息收集和學(xué)習(xí)，這位年輕的女性逐漸成為一個媽媽，她的很多育兒常識都來自門店的店員，自然對店員推薦的東西有一種信任感，同時也會認為門店的商品剛好就是她所需要的。因此，她會認為門店的商品品類更全。

　　嬰童零售行業(yè)的消費需求是依靠顧客教育產(chǎn)生的，而電商消費通常是搜素模式，顧客要預(yù)先有一個明確的消費需求，才會在網(wǎng)上進行搜索，然后進行各種價格比較。

　　電商能給寶寶家庭提供全面的喂養(yǎng)方案嗎?起碼現(xiàn)在不能。

　　實體店怎樣突圍?

　　二胎政策公布后，嬰童行業(yè)又迎來一波大紅利。70后、80后、90后都加入準媽媽大軍。70后和80后媽媽有消費能力和育兒經(jīng)驗，是理性的消費群體。85后和90后是大多初為人母，沒有育兒經(jīng)驗，屬于消費教育的易感人群。

　　因此，她們也是嬰童零售店的主要消費群體。她們在懷孕后，需要得到專業(yè)的服務(wù)。

　　一個優(yōu)秀的嬰童店店員通常都具有一定育兒專業(yè)知識，也會喜歡學(xué)習(xí)與此相關(guān)的各種知識。只有這樣，她才能為顧客提供專業(yè)指導(dǎo)，贏得顧客的信任。

　　美國一家調(diào)查公司曾經(jīng)對在沃爾瑪、家樂福等大型連鎖店的夾縫中依然生存很舒服的2000多個小店進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)，小店生存的三個秘訣：獨特的商品、誘人的價格、針對顧客的專業(yè)服務(wù)。燕玲認為，這也是嬰童店的三張。

　　嬰童店只要能打好這三張，就能保持核心競爭力。

　　先，我們來看一看“獨特的商品”。

　　現(xiàn)在嬰童市場的奶粉、紙尿褲、輔食、營養(yǎng)食品、洗護、服裝、車床等等，任何一個品類都有高、中、低各種品牌，商品同質(zhì)化越來越嚴重，從這個角度看，零售上很難有獨特的商品。但是，換一個角度，從顧客的角度看，嬰童店的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整還有很大的空間。

　　為什么這樣說?

　　因為，顧客多是次當媽媽的女性，任何行業(yè)內(nèi)的知名品牌，對她們來說與一個新品牌沒有太大區(qū)別。但是，每一個顧客都有既定的消費購物習(xí)慣，有人注重性價比，有人追求優(yōu)越感，有人喜歡占便宜。

　　因此，燕玲認為，給自己的門店做一個品類流失率分析，了解門店服務(wù)的顧客的喜好，是非常有必要的。這樣就能以顧客的喜好來調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，充分滿足顧客需求，在顧客眼里，你的門店就有了獨特的商品。

　　再來看看第二張——“誘人的價格”。

　　85、90后生活在物質(zhì)富足的年代，對品質(zhì)的要求更高。因此，她們更喜歡自由行旅游、iPhone、自助西餐廳等等有品質(zhì)的消費。她們不買便宜貨，但是她們喜歡性價比高的商品。心理學(xué)家曾經(jīng)做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)人們普遍認為中間價格的商品性價比更高。

　　因此，燕玲給門店老板們一個小建議：如果你要主推一個商品，好給它找兩個價格參照物，一個比它貴，但看上去品質(zhì)差不多;一個比它便宜，但是看上去質(zhì)量差很多。這樣，你主推的商品就會讓顧客感覺性價比很高。

　　后，我們來談?wù)劦谌龔?mdash;—“針對顧客的專業(yè)服務(wù)”。

　　燕玲認為，這才是嬰童店有競爭力的核心價值。

　　因為，我們開寶寶店的初心就是想服務(wù)好當?shù)氐膵寢寕�，養(yǎng)育一個健康快樂的寶寶。嬰童零售業(yè)從誕生起就是以精準的目標人群為核心，圍繞目標人群的需求而誕生的行業(yè)。

　　為顧客提供全方位的育兒解決方案就是嬰童店存在的意義，而只有專業(yè)的人員才可能提供專業(yè)的解決方案。

　　因此，我們說，現(xiàn)在嬰童店的競爭，是人員的競爭，比誰的團隊更專業(yè)。燕玲建議，嬰童店要重新設(shè)計人員崗位，好設(shè)一個“育兒顧問”崗位。

　　這個人可以是店長，也可以不是，她應(yīng)該比普通店員具備更多育兒知識，善于溝通，主要負責(zé)店面的VIP顧客維護。她的工作應(yīng)該相對靈活，她可以上門給重點顧客提供閨蜜式服務(wù)。她的考核指標應(yīng)該按她服務(wù)顧客的年消費總額來制定。燕玲認為，一對一的vip會員服務(wù)，是嬰童店發(fā)展的方向，只有以顧客為核心，才能終贏得市場。

　　電商不可怕，可怕的是我們迷失了方向，被電商牽著鼻子走，一味采取降價促銷的方式與電商爭奪顧客，后犧牲利潤，走進死胡同。

　　記住，你的顧客要的是讓寶寶健康成長的方法，而不是一堆便宜貨。