好孩子2.0 打造以用戶為中心的母嬰生態(tài)鏈

 (2016年好孩子在上海孕嬰童展的展位主入口)

　　線上生意火爆壓縮實(shí)體門(mén)店的生存空間，似乎已是很多傳統(tǒng)企業(yè)普遍擔(dān)憂的問(wèn)題。但好孩子集團(tuán)主席宋鄭還卻有不同的看法，“實(shí)體店多的地方，網(wǎng)購(gòu)額也多。”

　　他以合資模式和來(lái)自英國(guó)的著名孕嬰童品牌mothercare合作，在全國(guó)開(kāi)設(shè)80家一站式購(gòu)物中心，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)證明，線上買(mǎi)的多的地方，線下買(mǎi)的也多。

　　事實(shí)上，是實(shí)體店使用戶產(chǎn)生了更大的黏性。用戶的購(gòu)物習(xí)慣即便是偏向于線上的，線下門(mén)店依然有其價(jià)值——很多消費(fèi)者必須到門(mén)店看到實(shí)物，有過(guò)體驗(yàn)之后，才會(huì)在網(wǎng)上下單。

　　好孩子集團(tuán)創(chuàng)始人 宋鄭還

　　網(wǎng)格化的渠道管理

　　面對(duì)如何處理實(shí)體門(mén)店和線上業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，一些傳統(tǒng)品牌采用了非常簡(jiǎn)單的解決方法，把產(chǎn)品分開(kāi)。不同渠道不同產(chǎn)品，不同渠道不同型號(hào)。

　　“但這是一個(gè)消極的方法。”宋鄭還說(shuō)，“都是不生態(tài)的，因?yàn)樵黾恿松鐣?huì)成本。”

　　好孩子在杭州的實(shí)踐摸索出了一種模式：同款同價(jià)同活動(dòng)，線上線下一樣，利益共享。

　　這一模式被宋鄭還總結(jié)為“網(wǎng)格化的渠道管理”。在這種渠道管理模式下，杭州市區(qū)就是一個(gè)網(wǎng)格，里面的100多萬(wàn)用戶，他們買(mǎi)東西有的在網(wǎng)上，有的在實(shí)體店，但是不論在哪里，同款同價(jià)同活動(dòng)。整個(gè)杭州地區(qū)產(chǎn)生的利潤(rùn)，被像蛋糕一樣分成一片一片，即使是天貓上產(chǎn)生了一單生意，線下門(mén)店照樣按照一定比例提成。相互博弈變成相互協(xié)同，大家不再拼價(jià)格，而是拼服務(wù)。

　　“原來(lái)只看單一形式經(jīng)營(yíng)情況，現(xiàn)在要看一個(gè)區(qū)域的整體商業(yè)利潤(rùn)，看各自的貢獻(xiàn)來(lái)評(píng)估分成，一片一片切出來(lái)，這片是你的，這片是他的，大家不再博弈。”宋鄭還說(shuō)，“這是好孩子生態(tài)鏈利益共同體的愿景。”

　　宋鄭還致力于建設(shè)的，是一條母嬰生態(tài)鏈。在這條生態(tài)鏈上，各個(gè)渠道之間的利益如何捏合在一起，是關(guān)鍵之所在。

　　“如果不能形成生態(tài)，消費(fèi)者的體驗(yàn)就不好，線上線下就打不通。”宋鄭還說(shuō)。比如有消費(fèi)者在杭州銀泰買(mǎi)了好孩子的東西，因?yàn)殂y泰和天貓同在杭州，大家早有合作，積分在天貓上就是可用的，但在京東上就不行。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)障礙。

　　“但是，這個(gè)利益要怎么分，京東會(huì)怎么看?”宋鄭還問(wèn)道，“應(yīng)該讓消費(fèi)者選擇，讓他們有一個(gè)貼心的體驗(yàn)。如果解決了這個(gè)難題，就形成了一個(gè)生態(tài)共同體。”

　　之前國(guó)內(nèi)的流通體系是圍繞商品展開(kāi)，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，則是要“以用戶為中心”。這是一個(gè)顛覆性的變化。渠道各方接受“以用戶為中心”的前提，是認(rèn)識(shí)到新舊商業(yè)文化從根基上是不同的。

　　好孩子堅(jiān)持消費(fèi)者主權(quán)，網(wǎng)絡(luò)化的管理就成為必要，安排好一個(gè)利益分配機(jī)制，渠道商就能被納入到生態(tài)體系里，協(xié)同服務(wù)消費(fèi)者。

　　消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

　　宋鄭還之所以下決心打造母嬰生態(tài)鏈，是因?yàn)榭辞宄�消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代已然來(lái)臨，“國(guó)家提倡供給側(cè)改革，就是站在了用戶的角度，這是具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的決策。 ”

　　好孩子的杭州團(tuán)隊(duì)給他說(shuō)了這樣一件事：有消費(fèi)者買(mǎi)了一張嬰兒床，很重，零部件很多，裝配很麻煩。服務(wù)人員時(shí)間上門(mén)服務(wù)，一邊安裝，一邊給他講：孩子睡覺(jué)時(shí)，腳其實(shí)是要碰到床底部，只有這樣孩子才會(huì)有安全感……提醒用戶使用床過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓他們感到服務(wù)人員很貼心，消費(fèi)者很享受。當(dāng)天晚上，這個(gè)消費(fèi)者就把好孩子提示的兒童用床注意事項(xiàng)分享到了群里，因?yàn)樗�相信，他的朋友跟他一樣，以前一直以為要給孩子留出足夠的睡覺(jué)空間，而實(shí)際上，腳蹬不到床幫子，才是孩子晚上睡不安穩(wěn)的根本原因。

　　好孩子是在賣(mài)床嗎?它是在賣(mài)一整套的育兒方案!

　　好孩子做的是一筆買(mǎi)賣(mài)嗎?它是在創(chuàng)造一段用戶關(guān)系!這里面，好孩子通過(guò)一個(gè)用戶，滲透到了一個(gè)朋友圈。

　　“消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，用戶關(guān)系重要。建立關(guān)系，創(chuàng)造體驗(yàn)，贏得口碑，把用戶拉入到研發(fā)、制造、流通、服務(wù)甚至傳播中來(lái)，這樣的企業(yè)才會(huì)有能量。”宋鄭還說(shuō)。

　　從BOOM到MOOB的領(lǐng)悟

　　對(duì)于網(wǎng)格化管理的好孩子來(lái)說(shuō)，門(mén)店原來(lái)是坐商，現(xiàn)在是行商。白天上班，晚上也在上班——在維護(hù)客戶關(guān)系。服務(wù)人員不再屬于某個(gè)門(mén)店，而是屬于某個(gè)區(qū)域。

　　“這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的商業(yè)關(guān)系。”宋鄭還說(shuō)，“這是好孩子的機(jī)會(huì)，也是好孩子2.0版。”

　　按這樣的要求維護(hù)好用戶，100個(gè)城市三四千個(gè)人根本不夠。上海已經(jīng)開(kāi)始試運(yùn)行了，大約需要100人。這樣算下來(lái)，100個(gè)城市，少說(shuō)也要六七千人。

　　好孩子在前年提出了BOOM戰(zhàn)略，把品牌(Brand)放在了位，品牌為王，兩個(gè)O放中間，是渠道，后用M(Mobile)來(lái)打通，成為O2O。

　　“今天，MOOB才是王道。”宋鄭還說(shuō)。“M，代表跟消費(fèi)者的連接，建立關(guān)系，之后通過(guò)O2O，消費(fèi)了產(chǎn)品，我們?cè)谙�費(fèi)者心中才建立了品牌。”

　　如今的消費(fèi)者不是在逛街的時(shí)候看到品牌專(zhuān)賣(mài)店后才能了解相關(guān)信息，然后臨時(shí)起意進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，他們逛社群，上微博，在網(wǎng)絡(luò)世界已經(jīng)建立了各種連接，他們聽(tīng)朋友的，聽(tīng)偶像的。

　　BOOM戰(zhàn)略是工業(yè)時(shí)代的思維產(chǎn)物，而現(xiàn)在已是一個(gè)信息的時(shí)代。在新的MOOB戰(zhàn)略中，用戶通過(guò)新媒體、APP和粉絲運(yùn)營(yíng)等方式和載體，沉淀于好孩子的社群平臺(tái)，好孩子在那里與用戶建立關(guān)系，這才是新的母嬰生態(tài)鏈的源頭。

　　“互聯(lián)網(wǎng)思維并非+互聯(lián)網(wǎng)，而是互聯(lián)網(wǎng)+。”宋鄭還說(shuō)，“只能是用互聯(lián)網(wǎng)的思維改變傳統(tǒng)企業(yè)，而不是相反。”