嬰童店銷售淡季 導(dǎo)購(gòu)技巧決定生意好壞

　　下面我給大家介紹一位上崗僅15天的導(dǎo)購(gòu)，她是如何運(yùn)用“關(guān)聯(lián)銷售”技巧達(dá)到800多元客單價(jià)的?

　　門(mén)店概況：該店是北方省會(huì)城市的門(mén)店，位于三類商業(yè)街外圍偏遠(yuǎn)處，門(mén)前為當(dāng)?shù)刂饕�環(huán)城交通干道之一，車(chē)流旺，人流少，方圓1公里居民小區(qū)分散，競(jìng)爭(zhēng)店5家。店主營(yíng)商品年齡段-1至3歲，屬典型的孕嬰用品綜合店，店?duì)I業(yè)面積71㎡，鋪貨金額(進(jìn)貨價(jià))23萬(wàn)元。

　　該店導(dǎo)購(gòu)人員(含店長(zhǎng)、收銀)共7名，日均營(yíng)業(yè)額1.5萬(wàn)元，日均成交63單，客單價(jià)238元。

　　階段：07年4月下旬我在該店實(shí)習(xí)，下午2：30左右，突然聽(tīng)到店門(mén)入口處一位老人家發(fā)怒的聲音：“看什么看!走吧。”誰(shuí)的火氣這么大呢?好奇心驅(qū)使我由店的里面走到前面，看到入口處站著位年約60歲的外婆，左手提著一袋其他店購(gòu)得的大包裝紙尿褲，右手一個(gè)沉甸甸的超市購(gòu)物袋。被喝止的是位年輕媽媽，懷抱著4個(gè)月大的寶寶，正由導(dǎo)購(gòu)員尾隨著走向店門(mén)，準(zhǔn)備離店。

　　點(diǎn)評(píng)：從階段判斷，顧客已經(jīng)放棄了購(gòu)買(mǎi)打算，然而這位導(dǎo)購(gòu)員

　　1、依然禮貌周到的送客出店(普通的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)這樣做嗎?)

　　2、以永不放棄的頑強(qiáng)心態(tài)，希望挽回并重新激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿(普通的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)這樣想嗎?)

　　那么我們?cè)倏磳?dǎo)購(gòu)員是如何捕捉機(jī)會(huì)并創(chuàng)造出“有效購(gòu)買(mǎi)”的?

　　第二階段：媽媽回頭向送客的導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)了一句：“我家寶寶總便秘，是怎么回事?”導(dǎo)購(gòu)員一臉關(guān)切的回答：“寶寶開(kāi)始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都會(huì)有些腸胃不適，奶粉的蛋白質(zhì)再好也比不上母乳容易消化吸收。”媽媽無(wú)奈的說(shuō)：“那怎么辦?”導(dǎo)購(gòu)試探著問(wèn)，“寶寶吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顧客用的是D品牌的奶粉后，導(dǎo)購(gòu)員委婉的解釋：“D品牌以前我們店也賣(mài)過(guò)，好確實(shí)好，但是用過(guò)的媽媽都反映容易上火便秘。其實(shí)奶粉的營(yíng)養(yǎng)配方都差不多，關(guān)鍵是寶寶的腸胃能不能消化吸收。這樣吧，我?guī)湍氵x一種Y品牌的奶粉”，導(dǎo)購(gòu)員指著奶粉罐上的字繼續(xù)介紹：“這種奶粉富含a-乳清蛋白，乳清蛋白被公認(rèn)為蛋白質(zhì)中的黃金蛋白，是的優(yōu)秀蛋白，所以寶寶的消化好吸收就好，便秘的問(wèn)題自然就解決了。”媽媽為難的反駁：“醫(yī)生說(shuō)隨便轉(zhuǎn)奶粉不好。”導(dǎo)購(gòu)員和氣的應(yīng)答：“是的，隨意轉(zhuǎn)奶是不太好，但要看孩子的具體體質(zhì)來(lái)定，這樣吧，您少拿2罐給寶寶試試。”2罐Y品牌奶粉就神奇的被擺放在收銀臺(tái)上了。

　　點(diǎn)評(píng)：一個(gè)隨意的提問(wèn)，經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)而富于技巧的顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)后，讓媽媽由一個(gè)已經(jīng)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)打算的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;購(gòu)買(mǎi)者”，這些銷售技巧體現(xiàn)在

　　1、永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不，也不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話，因?yàn)槟菢訒?huì)使顧客懷疑導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)機(jī)與品格;

　　2、每一款商品都有其獨(dú)特的銷售賣(mài)點(diǎn)(USP)，例如對(duì)a-乳清蛋白的專業(yè)講解;

　　3、高超的推薦技巧與銷售話術(shù)：如果引導(dǎo)顧客試用，普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)勸顧客只買(mǎi)一罐試吃，而這位導(dǎo)購(gòu)員采用的話術(shù)“少拿2罐給寶寶試試”，既緩解了顧客的疑慮，又多賣(mài)了一罐奶粉。精彩絕倫!

　　第三階段：媽媽拿出錢(qián)包等待付款時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員繼續(xù)輕松的陪她閑聊：“開(kāi)始給寶寶喂輔食了嗎?”回答還沒(méi)有，因?yàn)槭腔旌衔桂B(yǎng)，奶水+奶粉，營(yíng)養(yǎng)應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員馬上很驚訝的強(qiáng)調(diào)：“4個(gè)月的寶寶還沒(méi)添加輔食對(duì)寶寶發(fā)育不好!雖然母乳和奶粉的營(yíng)養(yǎng)比較全面，但某些重要營(yíng)養(yǎng)成分象鐵、鈣等只能滿足寶寶70~80%的成長(zhǎng)需要……”

　　此時(shí)，在門(mén)口苦等多時(shí)的外婆忍無(wú)可忍的走過(guò)來(lái)，面斥導(dǎo)購(gòu)員：“買(mǎi)什么輔食，你們就知道賣(mài)東西，小孩子哪有那么嬌氣?”導(dǎo)購(gòu)員馬上轉(zhuǎn)向外婆進(jìn)行“公關(guān)”，先打開(kāi)了兩張折疊椅子(平時(shí)供寶寶理發(fā)時(shí)用的)，“阿姨您先坐坐，拎著這么重的東西，我給您放進(jìn)收銀臺(tái)保管。”待攙扶外婆就座后，繼續(xù)說(shuō)：“跟您打個(gè)比方，奶粉好比是寶寶的飯，營(yíng)養(yǎng)米粉、菜粉是寶寶的菜，只吃飯不吃菜，是誰(shuí)都會(huì)上火的。”老人家聽(tīng)明白了，便改口道：“噢，你來(lái)幫我們挑選吧。”于是，兩盒純營(yíng)養(yǎng)米粉和兩盒菜粉又?jǐn)[上了收銀臺(tái)。

　　點(diǎn)評(píng)：第三階段中導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧得以的表現(xiàn)：

　　1、她馬上判斷出此次購(gòu)買(mǎi)的真正決策人是外婆而不是媽媽;

　　2、接下來(lái)，請(qǐng)外婆坐下來(lái)并嘴巴甜甜的稱呼阿姨，讓外婆被冷落的感覺(jué)一掃而空，成功的拉近了雙方的情感距離。作為顧客，永遠(yuǎn)需要一份關(guān)愛(ài)與尊重。

　　3、對(duì)什么樣的顧客采用什么樣的銷售話術(shù)：年輕的媽媽，容易接受新的育兒理念，可以講解 科學(xué)的育兒方式;但老人家屬于“經(jīng)驗(yàn)型顧客”，于是導(dǎo)購(gòu)員采用打比方的話術(shù)，讓外婆心服口服，從而“搖身一變”為購(gòu)買(mǎi)行為的積極推動(dòng)者。

　　4、本階段中，導(dǎo)購(gòu)員附加銷售意識(shí)初步展現(xiàn)，并成功運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”。

　　第四階段：媽媽將寶寶交給外婆，自己準(zhǔn)備付款，導(dǎo)購(gòu)員彎腰逗躺在外婆腿上的寶寶，小寶寶卻很不領(lǐng)情的大哭起來(lái)，掙扎的一頭汗水。導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)機(jī)詢問(wèn)寶寶有無(wú)薄一點(diǎn)的春裝，外婆說(shuō)過(guò)幾天再來(lái)買(mǎi)。于是，這位非同尋常的導(dǎo)購(gòu)員“竟然”請(qǐng)外婆用手插進(jìn)寶寶衣領(lǐng)里，當(dāng)外婆的手從寶寶頸背處抽出后，滿手的汗水，外婆心疼的邊咂舌邊感嘆：“造孽呀，寶寶熱成這樣子”，轉(zhuǎn)頭便告訴媽媽，“再挑兩套薄一點(diǎn)的衣服”。等媽媽挑選了2套新品嬰裝后，導(dǎo)購(gòu)員又為媽媽介紹特價(jià)服裝：“今天你趕的真巧，我們店里正在做換季大促銷，特價(jià)低到3折，上午剛到的貨，你來(lái)看……”于是，收銀臺(tái)上又堆上了3套春裝。

　　點(diǎn)評(píng)：第四階段無(wú)疑是本次銷售的高潮，因?yàn)椋?/p>

　　1、嬰兒用品的使用者是寶寶，商品銷售理應(yīng)圍繞著寶寶展開(kāi)，導(dǎo)購(gòu)員“慧眼識(shí)寶寶”，捕捉到寶寶潛在的需求——“太熱了，快幫我換件薄點(diǎn)的衣服吧”;但嬰兒不會(huì)用語(yǔ)言表達(dá)，需要我們導(dǎo)購(gòu)人員細(xì)心體察并給予顧客建議；

　　2、導(dǎo)購(gòu)員在外婆借口說(shuō)下次再來(lái)買(mǎi)以后，依然“要為成功找方法，不為失敗找理由”，創(chuàng)造性的大膽建議外婆用手感受“寶寶的感受”，確是神來(lái)之筆，顯示了導(dǎo)購(gòu)員爐火純青的銷售技巧；

　　3、導(dǎo)購(gòu)員先運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”，繼而推薦特價(jià)商品，運(yùn)用的是“特價(jià)新品附加銷售法”。

　　第五階段：已經(jīng)是下午3：00左右，陽(yáng)光依然猛烈，導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客要步行回家后，著重強(qiáng)調(diào)寶寶的皮膚易被曬傷，借機(jī)銷售了一款嬰兒帽，以及一瓶防曬霜。強(qiáng)悍!這位上崗僅僅15天的導(dǎo)購(gòu)員就是這樣創(chuàng)造了800多元的高客單價(jià)。

　　點(diǎn)評(píng)：第五階段更象個(gè)圓滿的句號(hào)：

　　1、導(dǎo)購(gòu)員聰穎的將商品銷售與天氣狀況聯(lián)系在一起，深得零售三味。門(mén)店銷售本來(lái)便與節(jié)氣變化密不可分，而嬰童店內(nèi)的商品更帶有明顯的節(jié)氣特征，不能很好的運(yùn)用四季更替、節(jié)假日、天氣變化做活銷售的門(mén)店，很難做出高營(yíng)業(yè)額;

　　2、導(dǎo)購(gòu)員在銷售完服裝后，在本階段推介帽子，又借機(jī)推薦防曬霜，純熟的運(yùn)用了“垂直關(guān)聯(lián) 附加銷售法;

　　3、原本是沒(méi)有了銷售成交可能的顧客卻在導(dǎo)購(gòu)員的引導(dǎo)下成為高消費(fèi)顧客，誰(shuí)說(shuō)顧客不是被 “創(chuàng)造”出來(lái)的?!從“0”到近“900元”，這便是一個(gè)普通導(dǎo)購(gòu)與“導(dǎo)購(gòu)”之間的質(zhì)的區(qū)別。該店平均客單價(jià)238元，而周邊其它的店呢?據(jù)調(diào)查，另外4家競(jìng)爭(zhēng)店平均客單價(jià)一般在50~90元之間，這便是平庸嬰童店與杰出嬰童店的區(qū)別。

　　4、如果你在現(xiàn)場(chǎng)目擊到后一幕：這位導(dǎo)購(gòu)員提著購(gòu)物袋，送顧客到店門(mén)5m之外，輕撫幾下寶寶紅撲撲的臉蛋，并親切的說(shuō)：“寶寶下次什么時(shí)候來(lái)啊?阿姨會(huì)想你的。”我想當(dāng)時(shí)你會(huì)和我一樣被感動(dòng)，就象那位外婆和媽媽一樣，此時(shí)的心理狀態(tài)已由“滿意”升華為“感動(dòng)”。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，滿意已經(jīng)過(guò)時(shí)，顧客需要的是感動(dòng)。

　　嬰童店導(dǎo)購(gòu)不夠優(yōu)秀 大都犯了這些錯(cuò)誤！

　　忘記微笑

　　不管我們?cè)谂c客戶見(jiàn)面前發(fā)生什么事，那是你自己的事，見(jiàn)了客戶，先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實(shí)在是微笑不起來(lái)，上班前到洗手間先洗個(gè)臉，梳一下你的頭發(fā)，把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次，這樣你就會(huì)好多了，目光注視客戶的目光，面帶微笑。

　　莫爭(zhēng)辯

　　我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說(shuō)出他們的理由時(shí)一定有他們認(rèn)為正確的道理，這個(gè)時(shí)候我們好的辦法就是站在他們的立場(chǎng)上，用事實(shí)證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們?nèi)ンw驗(yàn)，而不是去爭(zhēng)辯。順便說(shuō)一下，人都有自尊心，你當(dāng)面否定一個(gè)人的觀點(diǎn)時(shí)，他會(huì)盡力維護(hù)自己的想法，就算你贏得了爭(zhēng)辯，后也會(huì)失去了訂單，何必呢?

　　過(guò)于熱情

　　當(dāng)我們?nèi)コ�市買(mǎi)某件物品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員如靠得太近，心里也會(huì)感覺(jué)很壓抑，那么，跟客戶應(yīng)該保持多大的距離比較適合呢?次與客戶接觸時(shí)好保持在1.2米以外，這樣溝通起來(lái)會(huì)很輕松，不會(huì)有壓力，1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰�、親威、朋友預(yù)留的，除非客戶主動(dòng)靠近你，否則請(qǐng)保持與客戶一定的距離。

　　輕易作出讓步

　　某天，你到一家嬰童店給孩子買(mǎi)衣服，看到一件外衣，自己很滿意，標(biāo)價(jià)是580塊，我們中國(guó)人都喜歡討價(jià)還價(jià)的，這個(gè)時(shí)候殺價(jià)已成為自然而然的事，如這時(shí)你問(wèn)那個(gè)賣(mài)衣服的小妹，說(shuō)：“小姐，這件上衣，300塊我就買(mǎi)”那個(gè)小妹也像上面說(shuō)的那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一樣，眼睛眨都不眨一下回答你說(shuō)：“好，賣(mài)給你吧，那邊去交錢(qián)”。你會(huì)怎么樣?“上當(dāng)了，應(yīng)該多殺點(diǎn)，這衣服也就值150塊”，你就趁著付款的時(shí)間逃了。

　　忽略了客戶正真的需求

　　很多導(dǎo)購(gòu)人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場(chǎng)的情況。這本身是件好事，很多公司招聘導(dǎo)購(gòu)人員的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時(shí)候，大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買(mǎi)東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務(wù)的是客戶與公司的中間人，很多業(yè)務(wù)人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實(shí)也是客戶的顧問(wèn)，有時(shí)候顧客并不知道自己需要什么，正如沒(méi)有出洗衣機(jī)的時(shí)候，人們也沒(méi)有誰(shuí)想到要買(mǎi)那洗衣機(jī)，就算是同樣的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)的目的也會(huì)不一定。

　　輕易地給客戶下結(jié)論

　　業(yè)務(wù)人員不了解真實(shí)的情況下，永遠(yuǎn)不要給客戶下結(jié)論，這一點(diǎn)我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員都會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論：“這家伙一看就知道沒(méi)有錢(qián)，多半不會(huì)買(mǎi)，只是隨便問(wèn)問(wèn)的;這家伙是不是來(lái)打探信息的?”導(dǎo)購(gòu)員如有這樣的想法，就算非常想買(mǎi)，也不會(huì)買(mǎi)你的，會(huì)對(duì)你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新導(dǎo)購(gòu)人員，經(jīng)常會(huì)這樣，其實(shí)，成功的導(dǎo)購(gòu)人員，完成一次訂單都會(huì)經(jīng)歷兩個(gè)過(guò)程，一個(gè)是心里成交，第二個(gè)是現(xiàn)實(shí)成交。

　　成功的導(dǎo)購(gòu)人員在與客戶見(jiàn)面時(shí)，在心里就認(rèn)為一定能成交的，與他們見(jiàn)面聊聊，只是想讓他們對(duì)我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個(gè)頂三”，其實(shí)“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒(méi)出馬之前就知道對(duì)方那小子一定不是我對(duì)手，打兩回合就把他搞定。

　　忽略了老客戶

　　現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，我們好多導(dǎo)購(gòu)人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個(gè)不是說(shuō)他的業(yè)務(wù)能力有多差，我很負(fù)責(zé)人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的導(dǎo)購(gòu)大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時(shí)何地，當(dāng)我再次遇到你，我會(huì)放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務(wù)。很多業(yè)務(wù)人員一聽(tīng)到服務(wù)，就想到是公司的事，或想到又要花錢(qián)，其實(shí)大家想一想，如果當(dāng)時(shí)那位某店的導(dǎo)購(gòu)小姐如停下手中的活，走過(guò)來(lái)說(shuō)，您好，您用的手有什么問(wèn)題嗎?需要我?guī)兔��?這話讓想要買(mǎi)的人聽(tīng)到，心里是不是對(duì)這家公司非常信任?認(rèn)為這是一家非常負(fù)責(zé)任的公司，產(chǎn)品一定也非常不錯(cuò)，所以，下次如你的老客戶過(guò)來(lái)，你一定要隆重向大家介紹，感謝他買(mǎi)了你的東西，逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問(wèn)候，相信你的導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)會(huì)越來(lái)越高。

　　過(guò)于專業(yè)

　　很多導(dǎo)購(gòu)人員都非常自信，認(rèn)為我們公司是行內(nèi)好的，我們的產(chǎn)品也是優(yōu)秀的，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是，他們這樣的自信，無(wú)形當(dāng)中也會(huì)認(rèn)為自己也是好的，所以，無(wú)形會(huì)表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士，與客戶溝通過(guò)程中會(huì)經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語(yǔ)，還有一些甚至動(dòng)不動(dòng)冒出幾句外語(yǔ)，搞得對(duì)方不知道你在說(shuō)什么，又不好意思問(wèn)，感覺(jué)跟你有很大的距離。你認(rèn)為這樣溝通會(huì)愉快嗎?

　　所以，跟客戶溝通，好用客戶當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言，講客戶聽(tīng)得懂的話，可與對(duì)方建立親切感。

　　輕易承諾

　　比如：明明辦理VIP卡之后享有的折扣只能是8折，為了討好客戶，說(shuō)優(yōu)惠多多，折扣要多實(shí)惠就多實(shí)惠,如此等等。反正只要客戶給了錢(qián)，自己有了提成，其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查，平均一個(gè)不滿意的客戶會(huì)告訴11個(gè)潛在客戶，這里順便提一下，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)楣饪蛻魸M意還不行，滿意的客戶不一定下次還會(huì)買(mǎi)你的，平均一位忠誠(chéng)的客戶會(huì)向3個(gè)人推薦你的產(chǎn)品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實(shí)的差距，如達(dá)到期望，就滿意，未達(dá)到就不滿意，超過(guò)就是忠誠(chéng)。96%的不滿意客戶不會(huì)向公司報(bào)怨，只是下一次不買(mǎi)你的就是了。